Votre client ne réserve pas un soin. Il réserve une pause.
« Quel soin souhaitez-vous ? » « Durée ? » « Date et heure ? »
C'est ce que demandent tous les formulaires de réservation spa.
Le problème ? Votre client ne sait pas forcément quel soin il veut. Il sait pourquoi il vient :
- Besoin de décompresser après une semaine difficile
- Envie de se faire plaisir
- Douleurs dans le dos qui ne passent pas
- Moment à deux pour reconnecter
Commencez par comprendre son besoin.
L'erreur classique
Le client choisit au hasard. Il n'est pas satisfait. Il ne revient pas.
Parce que vous ne lui avez pas posé la bonne question.
L'approche qui fidélise
Ce que vous savez :
- État : épuisement, besoin de décompresser
- Physique : tensions épaules et cou
- Contexte : moment solo, parenthèse personnelle
Vous pouvez recommander le soin parfait : « Je vous conseille notre massage décontractant 75min, on travaille particulièrement la nuque et les épaules, dans notre cabine solo avec chromothérapie. »
La différence dans l'expérience
Réservation classique :
Client arrive → a réservé « massage relaxant » → reçoit un massage standard → « C'était bien » → pas de fidélisation particulière
Réservation conversationnelle :
Client arrive → vous savez qu'il est épuisé, tensions au cou, besoin de parenthèse solo → accueil adapté, soin personnalisé → « Vous avez exactement compris ce qu'il me fallait » → client fidèle + bouche-à-oreille
Ce qui compte vraiment pour vos clients
| Ils réservent... | Ils cherchent... |
|---|---|
| Un massage | Décompresser / Soulager une douleur |
| Un soin visage | Se sentir belle / Prendre soin de soi |
| Un duo | Reconnecter avec son partenaire |
| Un forfait | S'offrir une vraie pause |
Les soins sont des moyens. Les besoins sont des fins.
Impact business
Spa classique :
- Réservations : 100/mois
- Vente additionnelle : 5 %
- Fidélisation : 20 %
Spa qui comprend ses clients :
- Réservations : 100/mois
- Vente additionnelle : 25 % (vous recommandez le bon upgrade)
- Fidélisation : 50 % (les clients se sentent compris)
Même trafic. Revenus 2x plus élevés.
Les questions qui transforment
| Au lieu de... | Demandez... |
|---|---|
| Quel soin ? | Qu'est-ce qui vous amène ? |
| Durée ? | De combien de temps avez-vous besoin pour vous ? |
| Date ? | C'est pour une occasion particulière ? |
→ C'est quoi un formulaire conversationnel ?
→ Le mythe du formulaire court
Vos clients réservent des soins. On peut leur offrir des expériences.
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