Un déménagement, c'est un moment de vie.
On déménage parce que :
- On se marie ou on emménage ensemble
- On se sépare
- On a un bébé qui arrive
- On change de travail
- Les enfants sont partis
- On vieillit et on adapte
Chaque déménagement a une histoire.
L'erreur du formulaire logistique
Votre formulaire demande :
- Adresse départ
- Adresse arrivée
- Surface en m²
- Étage (avec/sans ascenseur)
- Date souhaitée
Vous recevez : « 60 m², 3e sans ascenseur, 15 mars ».
Vous savez tout du déménagement. Rien du client.
Ce que le client vit vraiment
Il ne pense pas en « mètres cubes » ou « volume UTB ».
Il pense :
- « J'espère que rien ne sera cassé »
- « Comment je vais faire pour le piano de ma grand-mère ? »
- « Je suis stressée, il faut que ce soit fait avant la naissance »
- « C'est le premier appart de mon fils, je veux que ce soit bien »
L'approche humaine
D
Racontez-moi : c'est quoi ce déménagement ?
V
On achète notre première maison avec ma femme
D
Félicitations ! C'est un beau projet. Vous êtes stressés ou ça va ?
V
Un peu stressés, on a beaucoup de choses et des meubles auxquels on tient
D
Je comprends. Il y a des objets particulièrement précieux ou fragiles ?
V
Oui, une bibliothèque ancienne qui appartenait à mon père
D
On prendra soin d'elle. Et niveau timing, c'est pour quand ?
V
Dans 3 semaines, on a la signature le 28
Ce que vous savez :
- Contexte : premier achat, couple
- État émotionnel : stressés
- Points d'attention : meubles anciens, bibliothèque du père
- Timing : 3 semaines, contraint par signature
Créer la confiance
Quand le client sent que vous comprenez que ce meuble a une valeur sentimentale, il vous fait confiance.
Il ne compare plus 5 devis sur le prix.
Il a trouvé des gens qui vont prendre soin de ses affaires.
Impact pour les déménageurs
| Approche volume | Approche humaine | |
|---|---|---|
| Taux de réponse au devis | 30 % | 60 % |
| Taux de conversion | 20 % | 45 % |
| Options vendues | Peu | Beaucoup |
| Avis positifs | Standards | Excellents |
Les options qui se vendent mieux
Quand vous connaissez le contexte :
- Emballage complet : « Vu votre stress et le timing serré, on peut tout emballer pour vous »
- Protection premium : « Pour la bibliothèque de votre père, on a une protection spéciale »
- Garde-meuble : « Si les dates ne collent pas parfaitement, on peut stocker »
- Déballage : « Avec le bébé qui arrive, vous avez autre chose à faire que déballer »
Les bonnes questions
| Au lieu de... | Demandez... |
|---|---|
| Volume en m³ ? | Racontez-moi ce déménagement |
| Étage ? | Il y a des objets auxquels vous tenez particulièrement ? |
| Date souhaitée ? | C'est quoi le contexte de ce déménagement ? |
| Inventaire ? | Qu'est-ce qui vous stresse le plus ? |
Déménager des vies, pas des cartons
Chaque carton contient des souvenirs. Chaque meuble a une histoire. Chaque déménagement est un chapitre.
Traitez-le comme tel.
→ C'est quoi un formulaire conversationnel ?
Vos clients changent de vie. On peut les écouter.
Tester Discko